广州经理(lǐ)人“為(wèi)您的部门建立目标和目的”培训课程
一个伟大的计划来自对细节的绝对关注，这是建立和构建成功的关键。您不仅要达到总體(tǐ)目标，还要制定具體(tǐ)标准。一般目标可(kě)能(néng)是 快速接听電(diàn)话。具體(tǐ)目标是在 平均 30 秒(miǎo)内接听所有(yǒu)電(diàn)话。
在开始规划之前，您需要了解总體(tǐ)和具體(tǐ)目标、期望、产品和/或服務(wù)的类型、即将推出的产品或近期的预期项目。每种情况都需要不同的计划。有(yǒu)些计划较小(xiǎo)且不那么重要，而有(yǒu)些则是最优先的重大项目。您需要知道首先要开始计划哪些项目，并為(wèi)可(kě)能(néng)出现的任何意外做好准备。您通常会在与您的老板或高层管理(lǐ)人员的管理(lǐ)会议期间发现预期会发生什么（在第 1 步中有(yǒu)介绍）。
一旦确定，您就开始计划如何完成手头的任務(wù)。您应该首先与您的主管、主管和主题专家（或 SME，发音為(wèi)“smee”）等关键员工分(fēn)享此信息。您很(hěn)可(kě)能(néng)会使用(yòng)白板来绘制所有(yǒu)要求。如果有(yǒu)任何机密信息，请使用(yòng)只有(yǒu)您和您的关键员工才能(néng)理(lǐ)解的缩写或代码。可(kě)能(néng)只有(yǒu)一个大项目需要您全神贯注，或者许多(duō)较小(xiǎo)的项目同时进行。在大多(duō)数情况下，两者兼而有(yǒu)之。对最关键的项目进行优先排序很(hěn)重要。你需要能(néng)够做出正确的决定。
您还需要创建并坚持一个现实的时间表。它需要具有(yǒu)挑战性但可(kě)以实现。从头到尾制定计划，描述每项任務(wù)和预计完成日期。再次想想这句话，“承诺不足，交付过多(duō)”。当您错过目标日期时，最初对高层管理(lǐ)人员来说可(kě)能(néng)看起来很(hěn)神奇的事情可(kě)能(néng)会再次困扰您。根据业務(wù)类型，通常可(kě)以使用(yòng)简单的電(diàn)子表格。如果它是一个大型且紧张的项目，Microsoft Project Manager 是一个很(hěn)好的工具。
无论你是通过从内部晋升，还是从另一个部门或另一家公司继承部门，计划和进行重大结构变革的最佳时间是在成為(wèi)经理(lǐ)的头几个月内。但是，如果您跟随一位非常受人尊敬的经理(lǐ)，请小(xiǎo)心。重大变化可(kě)能(néng)看起来像是一记耳光，您的员工可(kě)能(néng)会因此而怨恨您。当你跟随一个效率低下的经理(lǐ)时，做出重大改变会容易得多(duō)，即使清理(lǐ)留下的烂摊子更难。
当您在担任经理(lǐ)的头几个月取得成功时，高层管理(lǐ)人员通常对某些费用(yòng)和中断更加宽容。例如，您可(kě)能(néng)想重新(xīn)安排座位安排、申请新(xīn)電(diàn)脑、購(gòu)买软件升级、購(gòu)买额外的显示器、获得更好的交易工具、获得新(xīn)制服、投资高级培训、搬到新(xīn)地点，甚至改变部门的整體(tǐ)方向。一旦你安顿下来，事情进展顺利，即使在你的预算之内，也很(hěn)难获得资金进行重大改进。
让我们从提供電(diàn)话和 Internet 服務(wù)的公司的客户服務(wù)/技术支持的角度来看一个场景。假设您是一位新(xīn)经理(lǐ)，他(tā)接管了一个客户满意度评分(fēn)较低的部门，该部门由于保留时间过長(cháng)，而且由于重复问题和修复问题所需的时间而失去客户（称為(wèi)“流失”）。当您被高层管理(lǐ)人员聘用(yòng)时，他(tā)们让您知道您的主要目标是提高客户满意度并减少客户流失。在与高层管理(lǐ)人员讨论并比较行业标准后，您作為(wèi)经理(lǐ)的目标是获得以下指标：
• 平均 30 秒(miǎo)内接听電(diàn)话
• 放弃率需要低于 3%
• 重复病例需低于 5%
• MTTR（平均修复时间——打开、排除故障和关闭机箱所需的平均时间）需要低于 90 分(fēn)钟
• 对您部门内接受调查的所有(yǒu)客户的客户满意度调查需要达到 95% 或更高
要获得这些数字，您首先需要查看您的部门的设置方式。你需要弄清楚需要多(duō)少员工，每个電(diàn)话应该持续多(duō)長(cháng)时间，找出员工的技能(néng)组合，找到质量和数量之间的适当平衡等等。你还需要看看方法关于如何制定有(yǒu)效和简化流程以减少呼叫处理(lǐ)时间。
目前该部门的设置方式是一个接听所有(yǒu)電(diàn)话的大团队，无论技能(néng)组合或所报告问题的性质如何。这些電(diàn)话可(kě)以从常规電(diàn)话服務(wù)维修電(diàn)话到互联网访问维修電(diàn)话有(yǒu)所不同。这些来電(diàn)也可(kě)能(néng)从易于修复的维修到密集的故障排除维修。有(yǒu)些人的强项更多(duō)与语音修复有(yǒu)关，而另一些人则更多(duō)与互联网数据修复有(yǒu)关。不幸的是，对于客户来说，当他(tā)们打電(diàn)话去维修时，他(tā)们被弹了很(hěn)多(duō)次。
经过仔细分(fēn)析， 最好的计划可(kě)能(néng)就是重组部门。為(wèi)了让部门更有(yǒu)效地运行，将团队分(fēn)成两个团队更有(yǒu)意义，一个处理(lǐ)语音修复问题，另一个处理(lǐ)数据修复问题。下一步是将这些组分(fēn)成两部分(fēn)，让一个团队以较短的呼叫处理(lǐ)时间来回答(dá)简单的问题，另一个团队负责更难、持续时间更長(cháng)的维修。每个团队都将任命一名主管以及一名首席技术员或一名 SME（主题专家，发音為(wèi)“Smee”）。通过一些编程更改来重定向来電(diàn)流程和一些座位更改，重组后的计划将是完整的。
根据您所从事的业務(wù)类型，很(hěn)多(duō)时候它确实有(yǒu)助于将部门划分(fēn)為(wèi)分(fēn)层结构。您可(kě)以在每个层级内创建一个团队并修改每个层级的目标以适应部门的总體(tǐ)目标。您将需要确定 物(wù)理(lǐ)设置 （即您的员工应该坐(zuò)在哪里并分(fēn)组等）和 逻辑设置 （即来電(diàn)流程等）。
有(yǒu)时，如果你很(hěn)幸运，一大群人或“一劳永逸”的策略会奏效，然而，通常情况下，你更好的“A&B”员工会将一半的时间花(huā)在简单的问题或简单的订单上，而“C”级员工将一半的时间花(huā)在困难的问题或更大/更难的订单上。你是 A & B 员工，拥有(yǒu)更高的技能(néng)，是你表现最好的员工。
建立分(fēn)层结构的另一个动机是向更有(yǒu)资格的人支付更多(duō)的钱。这激励了第 1 层人员想要了解更多(duō)信息以便晋升為(wèi)第 2 层组。这是一个好主意，只要您的预算有(yǒu)足够的钱。
回到客户服務(wù)的例子，往往会发生一个呼叫将在队列中（按收到的顺序等待），这往往会使放弃率增加（人们不喜欢等待......）。这也增加了修复问题所需的时间，并导致更多(duō)重复案例，因為(wèi)不太合格的员工可(kě)能(néng)正在解决难题。最终结果将是一个不满意的客户，他(tā)们会在他(tā)们的满意度调查中给出低分(fēn)。通过将部门分(fēn)解為(wèi)分(fēn)层结构，您可(kě)以像这样设置部门：
1. 第 1 层接听所有(yǒu)来電(diàn)。他(tā)们有(yǒu)一个易于遵循的流程图，只会回答(dá)本质上简单的问题，并且不会占用(yòng)太多(duō)时间来解释。即使他(tā)们有(yǒu)一个流程图来遵循故障排除步骤，您也应该确保他(tā)们接受过足够的培训，以便有(yǒu)信心自行解决基本问题。他(tā)们每次通话平均有(yǒu) 5 分(fēn)钟的时间来解决问题。如果他(tā)们无法解决问题，他(tā)们会将呼叫转给第 2 层。
2. 第 2 层接手呼叫。1 级技术人员完成的所有(yǒu)故障排除将在故障案例中注明。2 级技术人员将从那时开始接听，这意味着客户不必重复自己。第 2 层平均每个案例需要 1 小(xiǎo)时，因為(wèi)问题很(hěn)可(kě)能(néng)需要一些时间来排除故障。
这种简单而有(yǒu)效的设置将有(yǒu)助于减少排队时间，从而降低放弃率，这也将减少 MTTR 并减少重复案例，这将使客户更加满意，从而减少客户离开公司。实现了更高的客户满意度并降低了流失率。此次重组举措将实现所有(yǒu)目标和目标。
每一层的目标会有(yǒu)所不同。您不希望对两个组都有(yǒu)一个通用(yòng)目标。第 1 层的目标将更多(duō)地基于数量，而第 2 层的目标将更多(duō)地基于质量。这并不是说第 1 层不应该做高质量的工作。这只是意味着第 1 层的主要目标是快速接听電(diàn)话，如果他(tā)们不知道答(dá)案，则将呼叫传递给第 2 层。第 2 层也有(yǒu)望执行一定数量，但他(tā)们主要关注的是减少重复问题和慢性问题。需要记住的一点是，在需要的时候，你总是可(kě)以让一组人帮助另一组人。
作為(wèi)本示例中重组的一部分(fēn)，还可(kě)以构建一个知识库，以便第 2 层可(kě)以记录某些问题的故障排除步骤。通过利用(yòng)知识库，技术人员可(kě)以缩短故障排除时间，从而减少 MTTR。其中一些故障排除步骤也可(kě)以放在公司网站上的常见问题解答(dá)页面上。客户可(kě)能(néng)能(néng)够自己解决问题，从而减少进入第 1 层的呼叫数量，从而进一步减少等待时间，从而减少放弃呼叫。这将减少必须雇用(yòng)更多(duō)员工来实现目标，从而节省公司资金，这让高层管理(lǐ)人员非常高兴。
尽管此示例基于特定的客户服務(wù)场景，但相同的逻辑也适用(yòng)于您可(kě)能(néng)面临的任何规划和结构化情况。