中大研修班视野：如何处理(lǐ)工作中的冲突？ 在某些情况下，冲突可(kě)能(néng)是一件好事，例如流程改进或為(wèi)客户提供更好的想法。这可(kě)以是团队内鼓励的“开放式沟通”的一部分(fēn)。然而，在大多(duō)数情况下，冲突更多(duō)是基于消极的。冲突的例子有(yǒu)：
• 两个或更多(duō)人的个人问题。它可(kě)能(néng)基于价值观、信仰、友谊变质、调情、性骚扰或粗俗等问题。这些不相容的情况可(kě)能(néng)会导致争论，甚至更糟糕的是，肢體(tǐ)冲突。也有(yǒu)终止的机会，尤其是在处理(lǐ)性骚扰时。两种最常见的性骚扰类别，都被视為(wèi) 1991 年《民(mín)权法案》的一部分(fēn)，属于非法就业歧视和惩罚性金钱赔偿，它们是：
1. 要求性好处以换取加薪、升职等（Quid pro quo）。
2. 女性所认為(wèi)的敌对环境，例如不受欢迎的触摸、海报日历、性笑话、性评论、瞅瞅、不恰当的照片等。
如果发生此类情况，您的人力资源代表很(hěn)可(kě)能(néng)会参与其中。
• 认為(wèi)一个人比另一个人更努力。
• 一个人将过去的错误归咎于另一个人。
• 叛逆的嫉妒，因為(wèi)它看起来像你在玩最爱。
• 不满意或认為(wèi)分(fēn)配给他(tā)们的工作类型不公平。
• 性格冲突。例如，系统性与无组织的工作方法，或敏感的人与不敏感的人。
• 分(fēn)歧——一个人认為(wèi)应该以一种方式进行，而另一个人认為(wèi)应该以另一种方式进行。这可(kě)能(néng)基于想法、目标、过程差异等。
• 工作着装不合适。它可(kě)能(néng)过于暴露或不专业。
• 个人卫生。
您应该时刻保持警惕，试图在冲突升级之前阻止这些冲突。您应该花(huā)时间學(xué)习和理(lǐ)解与 EEOC相关的法律。这包括了解有(yǒu)关平权行动的政策，因為(wèi)您或您的主管的个人态度可(kě)以成就或破坏您的组织 EEOC 和平权行动政策。如果您营造一种平等的氛围，并帮助促进所有(yǒu)员工之间的理(lǐ)解和宽容，您应该能(néng)够避免与 EEOC 和平权行动相关的任何冲突。
严格控制任何会说问题的人，并立即处理(lǐ)任何爆发。同样作為(wèi)经理(lǐ)，你不应该拿(ná)任何敏感话题开玩笑。您必须始终使用(yòng)常识，并且永遠(yuǎn)不要发表可(kě)能(néng)会使某些人发笑并伤害他(tā)人的评论。这并不是说您不应该有(yǒu)幽默感，因為(wèi)在许多(duō)情况下，您的幽默感可(kě)以帮助建立团队士气并帮助消除压力。只是要小(xiǎo)心你在开玩笑。永遠(yuǎn)不要拿(ná)任何涉及种族主义、性别歧视、宗教等的事情开玩笑。
您还需要注意不要做出无法兑现的承诺。例如，告诉某人如果他(tā)们按时完成一个项目，他(tā)们将获得加薪或升职，而您甚至不能(néng) 100% 确定这是可(kě)能(néng)的。除非你 100% 确定，否则永遠(yuǎn)不要提出这样的要求。像这样无辜的评论可(kě)以成為(wèi)具有(yǒu)约束力的雇佣合同的基础。
另一个问题涉及成為(wèi)工会组织的管理(lǐ)层成员。您有(yǒu)两个工作职能(néng)，因為(wèi)您需要通过最大限度地提高员工的生产力来履行您的正常管理(lǐ)职责，并且您需要了解并遵守管理(lǐ)层在工会合同下的承诺。《國(guó)家劳动关系法》 http://www.nlrb.gov 概述了可(kě)能(néng)影响您作為(wèi)经理(lǐ)的不公平劳动实践。您应该充分(fēn)了解阻止员工组建或加入工会、试图影响工会以及歧视工会成员等主要问题。这些合法且可(kě)起诉的罪行可(kě)能(néng)会导致您被解雇，并给您的公司带来大量成本。
在预测潜在冲突时，请寻找诸如空气中的紧张、随意的评论、背后捅刀(dāo)子、操纵、通常直言不讳的人现在变得安静、通常安静的人现在直言不讳、面部表情和破坏性等迹象。您需要使用(yòng)本课程中描述的管理(lǐ)技能(néng)立即做出反应，而不是让它慢下来。但是，如果确实发生了人际关系问题，请不要把头埋在沙子里，希望一切都能(néng)解决。您必须优先参与并解决问题。解决冲突，无论是由您解决，还是由您作為(wèi)调解人解决，都是必不可(kě)少的。即使你什么都不做，让当事人自己解决，只要真正解决就可(kě)以了。如果冲突没有(yǒu)解决，你可(kě)能(néng)会遇到导致退缩和辞职的情绪问题。你需要参与，但你参与的程度决定了冲突的严重程度。
确定冲突的类型和严重性。冲突的类型决定了应该采取的方法类型。以下是三个问题，可(kě)根据冲突的严重程度确定类型和应采取的措施：
1. 冲突是否是团队中所有(yǒu)人共有(yǒu)的问题？ 这些冲突可(kě)能(néng)是造成团队不和谐的问题，例如现有(yǒu)流程和程序的问题，其他(tā)部门没有(yǒu)正确完成工作，或者客户对服務(wù)或产品不满意，从而在团队之间造成摩擦等。
• 如果 是， 那么你应该问所有(yǒu)的，谁，什么，何时，何地，如何，以及為(wèi)什么类型的问题。找出导致摩擦的失败点，并向你的团队表明你正在尽你所能(néng)来纠正和补救这种情况。
• 如果 否， 则继续问题 2。
2. 冲突是因為(wèi)一个人吗？ 这些冲突可(kě)能(néng)是诸如个人卫生、员工穿着不当或个人抱怨分(fēn)配给他(tā)们的工作或认為(wèi)工作不公平等问题。
o 如果 是， 这里有(yǒu)一些方法来处理(lǐ)这个问题：
o 如果是 着装要求 问题，首先看看 HR 是否有(yǒu)适当的着装要求，你可(kě)以在手册中轻松找到。如果有(yǒu)，请说明这是公司政策。如果不是，那么您需要私下与他(tā)们交谈，并诚实坦率地说明，在您看来（不要说另一个人在抱怨），他(tā)们所穿的衣服不合适。您可(kě)能(néng)会确定问题是由于安全等问题造成的，导致办公室中断，或者因為(wèi)它可(kě)能(néng)使人们感到不舒服。在大多(duō)数情况下，员工会感到有(yǒu)点尴尬和可(kě)以理(lǐ)解。如果不是，那么您需要说明您的部分(fēn)管理(lǐ)职责是确保部门和谐运作，并且您不能(néng)承受任何形式的干扰。如果需要，您可(kě)以寻求 HR 的帮助。如果员工将他(tā)们的穿着与其他(tā)员工的穿着进行比较，请不要感到惊讶。如果是这样，只需说您将对其进行调查并处理(lǐ)任何需要注意的情况。你可(kě)能(néng)真的也必须解决这个问题。
o 如果是 卫生 问题，首先私下与他(tā)们交谈，并说您有(yǒu)一些令人不舒服的话题，但仍然需要解决。请他(tā)们在进入办公室之前尽其所能(néng)确保他(tā)们的个人卫生得到照顾。您可(kě)以声明，您的部分(fēn)管理(lǐ)职责是确保部门和谐运作，并且您不能(néng)承受任何形式的干扰，包括与卫生相关的问题。您确实需要小(xiǎo)心，因為(wèi)卫生问题可(kě)能(néng)与医學(xué)有(yǒu)关。如果问题仍然存在，您可(kě)能(néng)想建议他(tā)们就某些卫生问题去看医生。只要确保让他(tā)们知道，请尽一切可(kě)能(néng)控制他(tā)们的卫生。如果没有(yǒu)改善，您应该与 HR 讨论应采取的后续步骤。
o 如果他(tā)们 对分(fēn)配给他(tā)们的工作不满意 ，或者认為(wèi)这不公平，那么您需要询问他(tā)们為(wèi)什么会有(yǒu)这种感觉，并准备好讨论所有(yǒu)可(kě)能(néng)的选择。例如，如果他(tā)们抱怨交给他(tā)们的工作，请查明其他(tā)员工是否也有(yǒu)同样的抱怨。还要将此人的工作量与其他(tā)工作人员进行比较。如果这个人确实更努力地工作，那么您需要与您的员工一起解决这个问题。如果没有(yǒu)，那么您需要告诉他(tā)们工作量是整體(tǐ)工作职责的一部分(fēn)。让他(tā)们知道您将研究可(kě)能(néng)的流程改进，或者是否可(kě)以雇用(yòng)更多(duō)员工。
另一个例子是，如果有(yǒu)人因為(wèi)晚班必须执行的额外工作量而抱怨，这样的工作人员减少了，责任也增加了。你应该提醒他(tā)们，他(tā)们同意在那个班次工作，但是，你应该让他(tā)们选择进入另一个班次。如果没有(yǒu)其他(tā)班次，请让他(tā)们知道他(tā)们将在候补名单上。至少他(tā)们可(kě)以看到隧道尽头的曙光，并且您了解他(tā)们的困境。
o 如果 否 ，则继续问题 3。
3. 冲突是否基于个人问题、人格冲突、分(fēn)歧等与不止一个人有(yǒu)关？
o 有(yǒu)时问题可(kě)能(néng)会在您参与之前自行纠正。担心可(kě)能(néng)太微不足道了，最好的解决方案是推迟召开会议，让问题自行解决。对于简单的冲突，你的认真参与可(kě)能(néng)只是在伤口上撒更多(duō)的盐。但是，您需要通过监视一段时间来 100% 确定一切都很(hěn)好。
o 如果您觉得确实存在问题，那么您需要同时与所有(yǒu)相关人员会面。不要单独与他(tā)们会面，否则您可(kě)能(néng)会接受夸大和可(kě)能(néng)不真实的评论。
您很(hěn)可(kě)能(néng)会担任调解员，因此您的工作是让每个人简要说明他(tā)们的问题，而不会受到房间内其他(tā)人的打扰。只有(yǒu)当它开始失控时，你才会干预。在听取双方意见后，您需要总结彼此的观点，以确保每个人都在同一页上。那时，你会问他(tā)们每个人需要什么来安抚对方。总體(tǐ)目标是让所有(yǒu)各方承诺做出必要的改变以解决或至少调和冲突。让他(tā)们知道您期望并相信他(tā)们会尽一切努力以相互尊重的方式解决彼此的分(fēn)歧。您还应该在一周或一个月后跟进，以确保一切正常。以下是两个或更多(duō)人之间的三个常见冲突示例：
友谊问题. 同事之间不可(kě)避免地会发展出牢固的友谊，这很(hěn)好。当人们在工作中有(yǒu)一个真正的好朋友时，他(tā)们会更快乐。你可(kě)能(néng)会看到的问题是他(tā)们应该工作时社交过多(duō)，其他(tā)团队成员嫉妒这会造成糟糕的气氛，或者他(tā)们打架会造成紧张。在大多(duō)数情况下，好的胜过坏的。但是，如果出现问题，请尽快解决。如果您没有(yǒu)亲自看到冲突，您可(kě)以通过绩效评估、比较统计数据、谣言工厂或传递评论来发现这些类型的情况。作為(wèi)经理(lǐ)，你的工作是确保他(tā)们完全理(lǐ)解他(tā)们的友谊不会影响他(tā)们的工作。让他(tā)们知道这也会影响任何其他(tā)团队成员的工作和士气。
性格冲突、生活方式不同、信仰价值观不同等。俗话说“油水不混”，在职场上是正确的。有(yǒu)些人只是看不到“眼对眼”，这会造成紧张。在大多(duō)数情况下，你无法让他(tā)们彼此喜欢。如果冲突到了需要在你的办公室讨论的地步，你能(néng)做的最好的事情就是让他(tā)们说出来。您还可(kě)以分(fēn)享您对部门总體(tǐ)目标和所需团队合作类型的看法。这并不意味着他(tā)们必须成為(wèi)朋友，但他(tā)们都需要了解主要目标，并且你不能(néng)以任何其他(tā)方式获得它。由于您灌输给他(tā)们的相同目标，他(tā)们需要带着相互尊重的感觉走出办公室。
分(fēn)歧或混合期望. 诸如此类的问题；一个人如何不喜欢另一个人输入数据的方式，一个人如何以不同于另一个人的方式进行故障排除，一个人如何告诉另一个人如何完成他(tā)们的工作，或者一个人如何期望在特定时间得到一份报告但没有(yǒu)得到它，都是分(fēn)歧和混合期望的典型例子。这可(kě)能(néng)与您需要修复的过程相关。然而，大多(duō)数时候这只是一个人对另一个人的观点或误解。在听取双方的意见后，检查并找出有(yǒu)妥协的地方。基于这些例子，一些妥协将是；应该输入更详细的数据，但不一定是一本书。可(kě)以有(yǒu)更多(duō)的故障排除步骤，但整體(tǐ)性能(néng)是可(kě)以接受的。一个人可(kě)以帮助另一个人，但绝不应该像老板一样行事。最后，报告可(kě)以保证在 11:00 准备好，而不是不切实际的 9:00。这些是您需要的创造性妥协想法类型，以便能(néng)够解决小(xiǎo)问题。除非这是一个绝对与工作相关的问题，违背了公司的价值观和工作期望，否则像这样的小(xiǎo)妥协通常可(kě)以解决问题。
处理(lǐ)冲突时应采取的步骤：
1. 律师和口头警告： 首先，发送一封简单的電(diàn)子邮件，要求他(tā)们在给定时间到您的办公室停留。不谈细节或细节，只是一个简单的邀请。您也可(kě)以口头询问他(tā)们，只要是私下进行即可(kě)。如果预定时间有(yǒu)问题，只需将其移至对所有(yǒu)人都有(yǒu)利的时间。尽量不要让会议看起来是强制性的，否则你会以消极的方式开始。关键是让会议尽可(kě)能(néng)轻率，并让他(tā)们有(yǒu)机会為(wèi)讨论做准备。
当你见面时，在你打招呼后，说你让他(tā)们来拜访你的原因是讨论一些难以分(fēn)享的事情，有(yǒu)点不舒服，但需要解决。你也可(kě)以从“我知道有(yǒu)一个问题需要注意”之类的开始。不要提出任何人或人的名字，甚至不要提出任何人的投诉。这是直接来自你的，这是作為(wèi)经理(lǐ)工作的一部分(fēn)。你想确保人们理(lǐ)解你是把事情带到最前沿的人。使用(yòng)大量“我”陈述，例如“我想确保我们尽一切可(kě)能(néng)解决这个问题”或“我明白你在说什么，但是……”
直截了当，简单，切中要害，但善解人意，这会加强和加深关系和融洽关系。尽你所能(néng)不让对方难堪。在处理(lǐ)涉及多(duō)人的冲突时，您很(hěn)可(kě)能(néng)会充当调解人。你想通过“一起推理(lǐ)”来解决冲突。一定要让他(tā)们每个人都简要描述问题，并且不要互相打断。始终尝试关注彼此陈述的积极方面。一旦每个人都有(yǒu)机会解释他(tā)们的立场，您可(kě)以询问我们作為(wèi)一个团队如何才能(néng)纠正这种情况。你应该主要听他(tā)们努力解决或协调手头的问题，这正是你想要的。如果脾气暴躁，请務(wù)必进行干预，并确保每个人在继续之前都冷静下来。确保每个人都坚持这一点，但能(néng)够把一切都说清楚。确保按照他(tā)们的陈述和解决方案进行清晰准确的总结。通过重复已经说过的话来巩固解决方案。
保持冷静的头脑，控制自己的情绪。 员工可(kě)能(néng)缺乏常识、不合作、刻薄和不尊重他(tā)人。使用(yòng)平静的语气，并确保以理(lǐ)解的态度呈现自己。让他(tā)们知道您确实关心并将尽您所能(néng)帮助解决问题。只是永遠(yuǎn)不要以居高临下的语气与他(tā)们交谈。另外，在你说出你可(kě)能(néng)会后悔的话之前，一定要咬紧牙关。某些词可(kě)以使某人偏离正题。还要小(xiǎo)心使用(yòng)某些动作，例如手势、以挑衅的方式交叉双臂、面部表情混乱、士气低落、眼神交流过多(duō)或不满的声音和咕哝声。如果您始终保持专业，您将更有(yǒu)效地表达您的观点。把你的建议留给自己，让他(tā)们相互解决。
确保各方就解决问题或创造机会所需的方向和步骤达成一致。您需要确保每个人都专注于大局和未来。不应该再有(yǒu)责备游戏了。您的目标是找到一个双赢的局面，所有(yǒu)相关方都对结果感到满意。妥协是好的，但如果你能(néng)让他(tā)们带着改变的感觉离开，你就减少了未来发生冲突的机会。还要记住，你帮助解决问题的速度越快，冲突在整个部门蔓延的可(kě)能(néng)性就越小(xiǎo)。
如果您认為(wèi)问题可(kě)能(néng)需要一些时间来解决，那么您需要让所有(yǒu)相关方就解决问题的时间框架达成协议。在大多(duō)数情况下，问题可(kě)以立即得到纠正。
2. 书面警告、暂停或终止： 如果问题在执行第 1 步后仍未解决，那么您将需要解释可(kě)能(néng)的纪律处分(fēn)。學(xué)科(kē)的性质取决于问题和人力资源政策。处理(lǐ)冲突的问题不像工作绩效或出勤问题那样明确，这些问题将在本课后面进行描述。对于这些类型的问题，通常有(yǒu)一个过程，如口头警告，然后是书面警告，然后是另一个书面警告或暂停，最后导致终止。对于冲突问题，根据严重程度，您可(kě)能(néng)需要立即进入暂停和/或终止阶段。
永遠(yuǎn)记住，你应该：
早有(yǒu)准备。 把你所有(yǒu)的鸭子排成一排 ，并有(yǒu)信心地讨论所有(yǒu)必要的文(wén)件、重要说明和事实。
非评判性的。 让人们知道你没有(yǒu)偏袒任何一方或做出任何先入為(wèi)主的判断。保持客观，看看每个人的观点。你的目标是只找到解决办法，或者至少是和解。当你需要面对时，你想果断，然而，你主要是倾听和调解，尤其是在与多(duō)人打交道时。
记录一切！！！ 这一点怎么强调都不过分(fēn)。如果冲突无法解决，您将需要文(wén)件来证明未来的纪律处分(fēn)。